A pandemia promoveu uma verdadeira transformação digital nas empresas. E, do outro lado, os consumidores se tornaram mais exigentes, em busca de produtos e serviços que atendam rapidamente às suas necessidades. Para suprir essa demanda, os dados se tornaram cada vez mais relevantes, já que eles são fundamentais para a hiperpersonalização da jornada do cliente. 

De acordo com a última edição da pesquisa CX-Trends 2023, feita pela Zendesk, a importância dos dados é um aspecto importante para ajudar na criação de uma experiência bem-sucedida de atendimento, algo que vem sendo priorizado pelos clientes desde então. Eles almejam interações naturais e fluidas com as empresas, independentemente de qual canal utilizado – podem variar de chats que imitam seres humanos reais até as convencionais. Ou seja, eles querem ser vistos e ouvidos. 

Segundo o levantamento, 71% dos entrevistados assumiram que a experiência sobre a melhora na qualidade da experiência no atendimento aumentou após o surto de convid-19 – o que aponta a atenção extra que as companhias devem dar ao gerenciamento de dados. 

Ainda sobre a pesquisa, 73% dos participantes comentaram que mudariam para a concorrência depois de terem uma má experiência. Outro ponto que pesa em favor das empresas trabalharem sua base de dados para proporcionar uma jornada bem-sucedida para os seus clientes é o aumento da concorrência: a cada dia chegam novas fintechs e bancos digitais ao mercado.  

Como o gerenciamento de dados pode ajudar a criar uma experiência hiperpersonalizada 

O Open Finance possibilitou o compartilhamento de dados – com a anuência de seu titular – entre os bancos, o que já é um primeiro passo para conseguir criar uma experiência hiperpersonalizada para os clientes e ressaltou a importância de os dados serem geridos pelas companhias. 

De acordo com Bruno Moura, diretor de Negócios da klavi, a hiperpersonalização da experiência é o grande desafio das companhias, o que demanda uma base de dados bem estruturada e gerida. “Hoje, o mercado conta com várias opções de bancos para os consumidores, além de taxas e produtos que são semelhantes. O que vai diferenciá-los, daqui para frente, é a experiência. É ela quem vai conseguir manter o cliente fidelizado”. 

Trabalhar a base de dados permite que a instituição financeira entenda melhor a necessidade de seus usuários, e, com isso, desenvolva ações proativas e preditivas. “Para oferecer a melhor experiência para os clientes, é preciso ter uma visão 360 graus sobre eles. E, para isso, uma das melhores alternativas é integrar os dados com tecnologia. Um dado desorganizado não gera valor para as companhias”. 

Para Bruno, a hiperpersonalização de produtos e serviços no ambiente financeiro segue o mesmo caminho trilhado pelo varejo, com a disseminação do conceito de marketplace – algo que, aos poucos, também vai tomando forma no setor. “Vai chegar em um momento no qual os bancos e as fintechs não vão oferecer produtos que não sejam aderentes ao perfil de consumo ou de risco do cliente, algo que já é praticado pelo varejo”.

Por que a jornada do consumidor deve ser pautada pela experiência? 

• Com o aumento da concorrência, produtos, serviços e taxas oferecidas aos clientes estão cada vez mais “comoditizadas”. 
• O cliente está mais exigente: quer agilidade no atendimento e produtos que tenham 100% de sinergia com suas necessidades. 
• O usuário tem maior acesso à informação e pode comparar diversas plataformas e soluções antes de tomar sua decisão de consumo. 
• Ao dar mais importância aos dados, as empresas do setor financeiro vão conseguir entender melhor as necessidades do cliente, agindo de forma proativa e preditiva.

Próximos passos: importância dos dados para monetizar o compartilhamento 

De acordo com o diretor da klavi, os dados integrados a um ambiente analítico colocam as instituições financeiras na condição de proporcionar a entrega que o seu cliente precisa naquele momento. Além disso, um ecossistema bem estruturado possibilita que os consumidores encontrem tudo o que buscam em um só lugar. “Isso propiciará que eles tenham uma vida financeira mais bem gerenciada, o que pode ajudá-los a começar a ter uma cultura voltada para os investimentos”. 

Com o aumento da concorrência – com um número cada vez maior de empresas financeiras no mercado – entregar a melhor experiência para os clientes será uma questão de sobrevivência. Por isso, a importância dos dados deve ganhar cada vez mais espaço na estratégia das empresas.  

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