Por Rebeca Wang, PO de Suporte na klavi.

Como uma empresa de tecnologia, a klavi faz o máximo para garantir que nossos produtos funcionem 100% do tempo. Porém, podem ocorrer imprevistos ou surgir dúvidas de uso e funcionamento vindos dos nossos clientes. Por isso, contamos com um time de suporte sempre disposto a solucionar problemas e oferecer todo o apoio necessário – o foco no sucesso do cliente é um dos pilares de cultura da klavi, e ter um suporte eficiente faz parte da estratégia para garantir esse sucesso. 

Como os clientes podem acessar o suporte? 

Nossos clientes possuem acesso ao Console da klavi, onde podem configurar, monitorar e visualizar os dados gerados através das nossas soluções de Open Finance. Dentro desse mesmo ambiente, é possível acionar o suporte. Porém, a maioria dos chamados de suporte hoje são enviados por e-mail, para suporte@klavi.ai. 

Além dessas duas possibilidades, a klavi possui uma documentação extensa de API, pensada para que os usuários possam fazer consultas para solucionar dúvidas.  

Quais são as dúvidas e problemas mais comuns? 

O processo de onboarding e implementação da klavi já introduz o produto e seu funcionamento para os clientes de forma eficaz. Então, geralmente, as solicitações para o suporte são bastante pontuais, como dúvidas sobre como dar acesso a um novo usuário, por exemplo. 

Outra dúvida comum é sobre os dados recebidos em si – se existe alguma divergência em relação aos dados, se alguma informação é diferente do esperado. Nós investigamos essa suspeita para identificar qualquer erro ou para esclarecer o que pode ter ocorrido para os clientes. 

Transparência e comunicação proativa com clientes 

Quando identificamos algum problema no funcionamento da nossa API, ou se temos alguma atualização programada, os clientes recebem uma comunicação do suporte por e-mail, ou diretamente no nosso canal de comunicação do Slack, com uma previsão de quando o serviço será normalizado. 

Também possuímos uma página de status de API, onde qualquer instabilidade é reportada e pode ser visualizada pelos clientes. Assim, é possível acompanhar quaisquer alterações em tempo real. 

Como nosso time de suporte interage com as outras áreas da klavi? 

O time de suporte interage primariamente com o time de operações no dia a dia. É raro quando o time de tecnologia, que está majoritariamente na China, precise ser acionado, mas atualmente estamos criando um braço de tecnologia no Brasil também. Esperamos que com essa mudança, nosso tempo de resposta para problemas técnicos mais pontuais seja o mais curto possível. 

Além disso, o time de suporte está sempre aberto para ouvir sugestões e percepções dos clientes, e a klavi utiliza essas perspectivas como insumos para melhoria dos nossos produtos e serviços. 

Este foi um resumo de como nosso time de suporte atua hoje. Caso queira entender mais sobre o nosso processo de suporte acesse a nossa documentação de onboarding.